В чем ключ к успеху клиники
косметологии и Medical SPA
в 2023 году?
Рассмотрим на примере маркетинга
Время чтения: 6 минут
Ответим сразу и без промедления – в системном и комплексном подходе. К организации всех бизнес-процессов, что есть у вас в косметологической клинике или Medical SPA. Нет волшебной таблетки, нет фантастически успешной новой стратегии бизнеса, нет чудесного оборудования, что сделает ваш бизнес космически прибыльным, сразу и навсегда. Есть только грамотный и планомерный подход к оптимизации каждого участка работы и осознанное видение целостной картины.
Системный подход в SPA –бизнесе означает рассмотрение клиники или Medical SPA как единого целого организма, состоящего из взаимосвязанных и взаимозависимых элементов. Он позволяет видеть бизнес-процессы не как отдельные участки работы, а как части общей системы, где каждое решение и каждое действие оказывает влияние на другие элементы. Это позволяет более глубоко понять причины возникновения проблем и найти наиболее эффективные решения.
Комплексный подход в SPA –бизнесе включает в себя анализ и учет всех аспектов и факторов, влияющих на клинику косметологии или SPA. Это не только финансовые показатели, но и маркетинговые стратегии, операционные процессы, управленческие решения, персонал и даже внешние факторы, такие как политическая ситуация в стране и изменения на мировом рынке. Только прокладывая идеальную взаимосвязь всех компонентов бизнеса, можно достичь эффективности.
Системный подход в SPA –бизнесе означает рассмотрение клиники или Medical SPA как единого целого организма, состоящего из взаимосвязанных и взаимозависимых элементов. Он позволяет видеть бизнес-процессы не как отдельные участки работы, а как части общей системы, где каждое решение и каждое действие оказывает влияние на другие элементы. Это позволяет более глубоко понять причины возникновения проблем и найти наиболее эффективные решения.
Комплексный подход в SPA –бизнесе включает в себя анализ и учет всех аспектов и факторов, влияющих на клинику косметологии или SPA. Это не только финансовые показатели, но и маркетинговые стратегии, операционные процессы, управленческие решения, персонал и даже внешние факторы, такие как политическая ситуация в стране и изменения на мировом рынке. Только прокладывая идеальную взаимосвязь всех компонентов бизнеса, можно достичь эффективности.
Итак, рассмотрим более детально, каким образом он может помочь в каждой цепочке бизнес-процессов на примере системного и комплексного подхода к маркетингу клиники или Medical SPA.
Руководители клиник, Medical SPA, да и других форматов учреждений в нашей индустрии зачастую считают, что сегодня успех в продвижении услуг обеспечивает только интернет-маркетинг. И они правы, но лишь отчасти. Не все управляющие отчетливо понимают, что интернет-маркетинг – это множество взаимосвязанных элементов, в частности, автоматизация, веб-аналитика, SEO, контекстная и медийная реклама, SMO и SMM, таргетинг, прямой маркетинг с использованием email, RSS и еще много чудных определений рабочих действий, малопонятных непосвященным. Cуществуют и другие виды, типы способы маркетинга и PR, кроме интернет-маркетинга. Но о них либо не знают, либо давно игнорируют, и делают это совершенно напрасно.
По этой причине одна часть руководителей косметологических клиник или Medical SPA полагает, что для рекламы достаточно разработки сайта клиники и размещения его в интернете. Подразумевается, что яркий, стильный сайт/лендинг-страница с минимум информации в виде инфографики, или наоборот, грузный и информационно плотный сайт с описанием оборудования и косметики обязан обеспечить поток клиентов. Если же к сайту добавить хотя бы одну популярную соцсеть и скоропалительно разместить акцию со скидкой, то тогда бизнес будет обречен на небывалый успех со 100% гарантией.
Другая часть управляющих клиник, Medical SPA понимает, что нужно вкладываться в рекламу сайта, в разные способы его продвижения, оплачивать SEO, Яндекс Директ, заказывать статьи для блога и посты для соцсетей у профессиональных копирайтеров. Третья часть управленцев догадывается, что помимо этого надо использовать многоканальное продвижение, активно общаться с клиентами через email или мессенджеры, старательно делать акции на регулярной основе. Но вдохновленные идеями безбюджетного продвижения управленцы не спешат тратить деньги на комплексные решения и играть вдолгую. Или приходят к обобщенному выводу о неэффективности рекламы на основе серии непродуманных действий или вялого продвижения.
В итоге клиника или Medical SPA без стабильного потока клиентов буксуют, едва сводя концы с концами.
Маркетинговая программа, которую мы часто видим на объектах, представляет собой некую мозаику разрозненных элементов, хаотично и непонятно собранных вместе без логики причинно-следственной связи. Например, отлично развита социальная сеть, но нет живого и оперативного общения через мессенджеры, нет рассылки sms, системы сбора обратной связи, прогревов холодных подписчиков, онлайн бронирования для заказа услуги в «моменте». Или есть прямые email рассылки по клиентской базе, но напрочь отсутствует Директ маркетинг и Яндекс реклама. Еще чаще мы наблюдаем, как придумываются разные акции, публикуются и дальше ничего не происходит.
И только малая часть управляющих подходит к вопросу маркетинга системно и комплексно.
Руководители клиник, Medical SPA, да и других форматов учреждений в нашей индустрии зачастую считают, что сегодня успех в продвижении услуг обеспечивает только интернет-маркетинг. И они правы, но лишь отчасти. Не все управляющие отчетливо понимают, что интернет-маркетинг – это множество взаимосвязанных элементов, в частности, автоматизация, веб-аналитика, SEO, контекстная и медийная реклама, SMO и SMM, таргетинг, прямой маркетинг с использованием email, RSS и еще много чудных определений рабочих действий, малопонятных непосвященным. Cуществуют и другие виды, типы способы маркетинга и PR, кроме интернет-маркетинга. Но о них либо не знают, либо давно игнорируют, и делают это совершенно напрасно.
По этой причине одна часть руководителей косметологических клиник или Medical SPA полагает, что для рекламы достаточно разработки сайта клиники и размещения его в интернете. Подразумевается, что яркий, стильный сайт/лендинг-страница с минимум информации в виде инфографики, или наоборот, грузный и информационно плотный сайт с описанием оборудования и косметики обязан обеспечить поток клиентов. Если же к сайту добавить хотя бы одну популярную соцсеть и скоропалительно разместить акцию со скидкой, то тогда бизнес будет обречен на небывалый успех со 100% гарантией.
Другая часть управляющих клиник, Medical SPA понимает, что нужно вкладываться в рекламу сайта, в разные способы его продвижения, оплачивать SEO, Яндекс Директ, заказывать статьи для блога и посты для соцсетей у профессиональных копирайтеров. Третья часть управленцев догадывается, что помимо этого надо использовать многоканальное продвижение, активно общаться с клиентами через email или мессенджеры, старательно делать акции на регулярной основе. Но вдохновленные идеями безбюджетного продвижения управленцы не спешат тратить деньги на комплексные решения и играть вдолгую. Или приходят к обобщенному выводу о неэффективности рекламы на основе серии непродуманных действий или вялого продвижения.
В итоге клиника или Medical SPA без стабильного потока клиентов буксуют, едва сводя концы с концами.
Маркетинговая программа, которую мы часто видим на объектах, представляет собой некую мозаику разрозненных элементов, хаотично и непонятно собранных вместе без логики причинно-следственной связи. Например, отлично развита социальная сеть, но нет живого и оперативного общения через мессенджеры, нет рассылки sms, системы сбора обратной связи, прогревов холодных подписчиков, онлайн бронирования для заказа услуги в «моменте». Или есть прямые email рассылки по клиентской базе, но напрочь отсутствует Директ маркетинг и Яндекс реклама. Еще чаще мы наблюдаем, как придумываются разные акции, публикуются и дальше ничего не происходит.
И только малая часть управляющих подходит к вопросу маркетинга системно и комплексно.
Ключ к успеху – СИСТЕМНОСТЬ и КОМПЛЕКСНОСТЬ
Как же может выглядеть системный комплексный маркетинг в косметологической клинике или Medical SPA?
Рассмотрим пошагово весь комплекс мероприятий.
Основой системного и комплексного подхода является использование инструментов системного анализа и управления, таких как SWOT-анализ, баланс потребностей и возможностей, анализ рисков и т.д.
Еще до открытия клиники/ Medical SPA необходимо оценить текущее состояние рынка индустрии красоты и здоровья, понять потребителя (ЦА) косметологических, эстетических и спа-услуг, а также действия конкурентов. Обычно с этой задачей легко и быстро справляются эксперты и разработчики концепции или управленцы, имеющие опыт в маркетинге. Например, эксперты I-FEEL SPA International проводят предпроектный маркетинг в течение 10-15 дней с точным определением потребительских сегментов будущего проекта SPA или действующей клиники косметологии, основных игроков рынка и т.д. В дальнейшем мониторинг рынка необходимо проводить на регулярной основе и отслеживать все действия конкурентов.
1. Разработка маркетинговой стратегии и медиа-плана на основе полученных данных. Медиа-план – это стратегический документ, который определяет рекламную кампанию и планы на использование рекламных каналов. Интервал планирования - на год вперед с ежемесячной корректировкой.
При этом важно:
· Акцент в продвижении делать на преимуществах и сильных сторонах клиники или Medical SPA и одновременно нивелировать слабые стороны, создавать программу защиты от рисков и угроз.
· Определить бюджет и его распределить между различными каналами. Как правило, у клиник или Medical SPA определяется 2-3 основных сегмента ЦА.
2. Интернет-маркетинг клиники косметологии или Medical SPA состоит из следующих основных компонентов:
· Сайт и оптимизация под поисковые системы (SEO): разработка и оптимизация веб-сайта для улучшения его видимости в поисковых системах, чтобы привлекать больше органического трафика.
· Платная реклама (PPC): использование контекстной и дисплейной рекламы для привлечения трафика на сайт. Это включает в себя платные рекламные кампании на платформах, таких как Яндекс, Google, и других. Мы заметили, что те предприятия индустрии красоты и здоровья, которые вкладывают деньги в продвижение определенной группы услуг или товаров, например, подарочных сертификатов, очень значимо пополняются новыми клиентами. Органическое развитие без вливания в рекламу сегодня практически невозможно.
· Социальный медиа маркетинг (SMM): использование платформ социальных медиа для продвижения бренда клиники или Medical SPA, привлечения трафика, лидогенерации новых клиентов и удержания постоянных. Продвижение в социальных сетях требует понимания и чуткого реагирования на изменение трендов поведения клиентов и алгоритмов платформы. Соответственно, эту работу должны выполнять профессионалы, а администраторы играть роль помощников.
· Электронная почта маркетинг (Email Marketing): использование электронной почты для отправки сообщений и предложений потенциальным и существующим клиентам. По нашим наблюдениям, этот инструмент редко используется в клиниках и Medical SPA, хотя он весьма эффективен при правильной организации рассылок.
· Контент-маркетинг: создание и распространение ценного контента (статьи, блоги, видео, инфографика) для привлечения и удержания аудитории. Полезные статьи и адекватные рекомендации, за которые клиенты будут благодарны – тоже редкость на сайтах косметологических клиник и Medical SPA
· Аффилиат-маркетинг: партнерство с другими веб-сайтами или владельцами блогов для продвижения продуктов или услуг в обмен на комиссию.
· Вирусный маркетинг: создание контента, который приносит огромное количество популярности и размножается в интернете через обмен ссылками, шеринг в социальных сетях и т.д. Для этого руководителю клиники или следует привлекать профессионалов, в частности сценариста или сторителлера, если в клинике или SPA не найдется творческих и артистичных сотрудников.
· Мобильный маркетинг: использование мобильных устройств (смартфонов, планшетов) для достижения и взаимодействия с целевой аудиторией, включая разработку мобильных приложений и оптимизацию под мобильные устройства. Сегодня создание мобильного приложения не является дорогостоящим или сложным мероприятием. Также серьезные производители программного обеспечения для индустрии красоты и здоровья, например, Universe Soft, предлагают в качестве опции готовые мобильные приложения.
Все эти компоненты должны быть комбинированы и адаптированы в зависимости от целей и потребностей клиники косметологии или Medical SPA.
3. Партнерские программы
В качестве партнеров для проведения совместных акций могут быть выбраны фитнес-центры, специализированные медицинские клиники, ювелирные магазины и бутики брендовой одежды, рестораны здорового питания и так далее. «Партнерка», если она продуманна до мелочей, если персонал с обеих сторон мотивирован и вовлечен, дает хороший прирост новых клиентов.
4. Постоянная работа с базой клиентов
· Необходимо внедрить систему сбора информации о клиенте: при первичном посещении заполнение анкеты, указывающую общую информацию, а также источник информации, медицинские противопоказания, пожелания и пр. К сожалению, многие недооценивают важность заполнения карты и ценность поученных сведений для анализа и правильной настройки рекламы.
· Рассылка по новостям и скидкам (электронная почта, звонки, смс-рассылка)
· Поздравление с днем рождения (специальная цена на процедуры или подарок)
· Сбор обратной связи для улучшения сервиса
· Программы лояльности и индивидуализация предложений
5. Организация рекламных акций
К организации рекламных акций некоторые руководители подходят слишком легко и не учитывают многих факторов. Это приводит к разочарованию в этом инструменте, отсутствию желаемого роста клиентской базы и потере денег.
Любая акция в клинике косметологии или Medical SPA требует тщательной предварительной подготовки:
· изучения локального рынка, наличия и стоимости аналогичных акций у конкурентов
· анкетирования/опроса клиентов с целью выявления потенциального спроса
· определения (составления списка) потенциальных клиентов, кому данная акция может быть предложена
· заблаговременного уведомления клиентов об акции, причем неоднократного, с получением обратной связи
· подготовки персонала, особенно администраторов клиники и менеджеров сопровождения Medical SPA
· подготовки материальных ресурсов, включая нужное оборудование, косметику, декор для клиники/Medical SPA и упаковочные материалы для подарков
· активности во всех выбранных рекламных источниках
Также крайне важно рассчитывать рентабельность акции и предполагаемую прибыль, ставить план продаж по акции для администраторов и специалистов.
6. Измерение эффективности
Измерение эффективности каждого медиа-канала – важнейшее условие построения комплексной и системной работы в маркетинге. Для этого руководители успешных косметологических клиник и Medical SPA используют инструменты аналитики и отслеживания результатов, которые заложены в учетных СRM -программах, например Universe Soft, AMO-CRM, Битрикс и других.
Подключение IP-телефонии дает возможность контролировать качество обслуживания клиентов администраторами. Запись телефонных разговоров можно прослушать и отследить, насколько грамотно администраторы доносят информацию обо всех маркетинговых мероприятиях и насколько результативны их техники продажи услуг Medical SPA или клиники косметологии.
Рассмотрим пошагово весь комплекс мероприятий.
Основой системного и комплексного подхода является использование инструментов системного анализа и управления, таких как SWOT-анализ, баланс потребностей и возможностей, анализ рисков и т.д.
Еще до открытия клиники/ Medical SPA необходимо оценить текущее состояние рынка индустрии красоты и здоровья, понять потребителя (ЦА) косметологических, эстетических и спа-услуг, а также действия конкурентов. Обычно с этой задачей легко и быстро справляются эксперты и разработчики концепции или управленцы, имеющие опыт в маркетинге. Например, эксперты I-FEEL SPA International проводят предпроектный маркетинг в течение 10-15 дней с точным определением потребительских сегментов будущего проекта SPA или действующей клиники косметологии, основных игроков рынка и т.д. В дальнейшем мониторинг рынка необходимо проводить на регулярной основе и отслеживать все действия конкурентов.
1. Разработка маркетинговой стратегии и медиа-плана на основе полученных данных. Медиа-план – это стратегический документ, который определяет рекламную кампанию и планы на использование рекламных каналов. Интервал планирования - на год вперед с ежемесячной корректировкой.
При этом важно:
· Акцент в продвижении делать на преимуществах и сильных сторонах клиники или Medical SPA и одновременно нивелировать слабые стороны, создавать программу защиты от рисков и угроз.
· Определить бюджет и его распределить между различными каналами. Как правило, у клиник или Medical SPA определяется 2-3 основных сегмента ЦА.
2. Интернет-маркетинг клиники косметологии или Medical SPA состоит из следующих основных компонентов:
· Сайт и оптимизация под поисковые системы (SEO): разработка и оптимизация веб-сайта для улучшения его видимости в поисковых системах, чтобы привлекать больше органического трафика.
· Платная реклама (PPC): использование контекстной и дисплейной рекламы для привлечения трафика на сайт. Это включает в себя платные рекламные кампании на платформах, таких как Яндекс, Google, и других. Мы заметили, что те предприятия индустрии красоты и здоровья, которые вкладывают деньги в продвижение определенной группы услуг или товаров, например, подарочных сертификатов, очень значимо пополняются новыми клиентами. Органическое развитие без вливания в рекламу сегодня практически невозможно.
· Социальный медиа маркетинг (SMM): использование платформ социальных медиа для продвижения бренда клиники или Medical SPA, привлечения трафика, лидогенерации новых клиентов и удержания постоянных. Продвижение в социальных сетях требует понимания и чуткого реагирования на изменение трендов поведения клиентов и алгоритмов платформы. Соответственно, эту работу должны выполнять профессионалы, а администраторы играть роль помощников.
· Электронная почта маркетинг (Email Marketing): использование электронной почты для отправки сообщений и предложений потенциальным и существующим клиентам. По нашим наблюдениям, этот инструмент редко используется в клиниках и Medical SPA, хотя он весьма эффективен при правильной организации рассылок.
· Контент-маркетинг: создание и распространение ценного контента (статьи, блоги, видео, инфографика) для привлечения и удержания аудитории. Полезные статьи и адекватные рекомендации, за которые клиенты будут благодарны – тоже редкость на сайтах косметологических клиник и Medical SPA
· Аффилиат-маркетинг: партнерство с другими веб-сайтами или владельцами блогов для продвижения продуктов или услуг в обмен на комиссию.
· Вирусный маркетинг: создание контента, который приносит огромное количество популярности и размножается в интернете через обмен ссылками, шеринг в социальных сетях и т.д. Для этого руководителю клиники или следует привлекать профессионалов, в частности сценариста или сторителлера, если в клинике или SPA не найдется творческих и артистичных сотрудников.
· Мобильный маркетинг: использование мобильных устройств (смартфонов, планшетов) для достижения и взаимодействия с целевой аудиторией, включая разработку мобильных приложений и оптимизацию под мобильные устройства. Сегодня создание мобильного приложения не является дорогостоящим или сложным мероприятием. Также серьезные производители программного обеспечения для индустрии красоты и здоровья, например, Universe Soft, предлагают в качестве опции готовые мобильные приложения.
Все эти компоненты должны быть комбинированы и адаптированы в зависимости от целей и потребностей клиники косметологии или Medical SPA.
3. Партнерские программы
В качестве партнеров для проведения совместных акций могут быть выбраны фитнес-центры, специализированные медицинские клиники, ювелирные магазины и бутики брендовой одежды, рестораны здорового питания и так далее. «Партнерка», если она продуманна до мелочей, если персонал с обеих сторон мотивирован и вовлечен, дает хороший прирост новых клиентов.
4. Постоянная работа с базой клиентов
· Необходимо внедрить систему сбора информации о клиенте: при первичном посещении заполнение анкеты, указывающую общую информацию, а также источник информации, медицинские противопоказания, пожелания и пр. К сожалению, многие недооценивают важность заполнения карты и ценность поученных сведений для анализа и правильной настройки рекламы.
· Рассылка по новостям и скидкам (электронная почта, звонки, смс-рассылка)
· Поздравление с днем рождения (специальная цена на процедуры или подарок)
· Сбор обратной связи для улучшения сервиса
· Программы лояльности и индивидуализация предложений
5. Организация рекламных акций
К организации рекламных акций некоторые руководители подходят слишком легко и не учитывают многих факторов. Это приводит к разочарованию в этом инструменте, отсутствию желаемого роста клиентской базы и потере денег.
Любая акция в клинике косметологии или Medical SPA требует тщательной предварительной подготовки:
· изучения локального рынка, наличия и стоимости аналогичных акций у конкурентов
· анкетирования/опроса клиентов с целью выявления потенциального спроса
· определения (составления списка) потенциальных клиентов, кому данная акция может быть предложена
· заблаговременного уведомления клиентов об акции, причем неоднократного, с получением обратной связи
· подготовки персонала, особенно администраторов клиники и менеджеров сопровождения Medical SPA
· подготовки материальных ресурсов, включая нужное оборудование, косметику, декор для клиники/Medical SPA и упаковочные материалы для подарков
· активности во всех выбранных рекламных источниках
Также крайне важно рассчитывать рентабельность акции и предполагаемую прибыль, ставить план продаж по акции для администраторов и специалистов.
6. Измерение эффективности
Измерение эффективности каждого медиа-канала – важнейшее условие построения комплексной и системной работы в маркетинге. Для этого руководители успешных косметологических клиник и Medical SPA используют инструменты аналитики и отслеживания результатов, которые заложены в учетных СRM -программах, например Universe Soft, AMO-CRM, Битрикс и других.
Подключение IP-телефонии дает возможность контролировать качество обслуживания клиентов администраторами. Запись телефонных разговоров можно прослушать и отследить, насколько грамотно администраторы доносят информацию обо всех маркетинговых мероприятиях и насколько результативны их техники продажи услуг Medical SPA или клиники косметологии.
Системный и комплексный подход в SPA-бизнесе требует времени, энергии и ресурсов. Для его успешной реализации, необходимо не только иметь глубокие знания и опыт в области управления, но и гибкость мышления, способность к аналитической работе и принятию нестандартных решений.
Однако только такой подход является ключевым фактором успеха в современном бизнесе.
Однако только такой подход является ключевым фактором успеха в современном бизнесе.
Возможно вас заинтересуют следующие услуги IFEELSPAINTERNATIONAL