Продвижение услуг SPA и Wellness: SERM и лояльность клиентов

Время чтения: 3 минуты

С каждым днем стоимость привлечения новых клиентов все возрастает и создать поток новых клиентов становится все сложнее и дороже. Лояльные же клиенты и высокая публичная оценка качества услуг создают хороший потенциал для удержания cash-flow клиники без кассовых разрывов и сезонных проседании продаж.

Значительный и стабильный рост доходов рекламных площадок говорит скорее не о росте покупательская способность, а удорожании тех каналов, которые остались на рынке после изменений 2022 года.
За год стоимость клика увеличилась на 29%.
Общие расходы wellness и beauty бизнеса на рекламу увеличились на 60%.

Что с этим делать?

Более чем 20 летний опыт IFEELSPAINTERNATIONAL позволяет рассказать о тех инструментах, которые в последнее время значительно недооценены.
Привлечение клиентов очень живая тема о ней много пишут и говорят, но про то как удерживать клиента, простраивать грамотные воронки для cross sell (перекрестные продажи) и up-sell (техника продажи более дорогой услуги) значительно меньше.

Так как же удерживать постоянную и лояльную клиентскую базу? — Слушать клиента!
Спрашивать, чего не хватает, чтобы Вы хотели поправить и улучшить?

В «идеальном мире» мы покупаем клиента 1 раз, а потом продаем ему на протяжении всей его жизни. Маркетинговая отчетность показывает, что мониторинг это главное, найдите ту площадку где клиенты оставляют отзывы о вашей клинике или салоне и работайте с ней. Не оставляйте без внимания ни один отзыв, поощряйте клиента за честную и открытую обратную связь об уровне сервиса в вашем санатории или resort-е.

Как выглядит путь лояльности клиента:
1. узнавание,
2. конверсия,
3. удержание,
4. переведение клиента в статус адвоката бренда,
5. узнавание окружение адвоката бренда и ваших услугах, и товарах.

В России инструменты для мониторинга бренда не значительно развиты. Клиент голосует рублем за репутацию и на сегодняшний день это основной ориентир.

Важно помнить, что, невозможно поработав с репутацией один раз более не работать над ней и вот почему:
· Каждая звездочка рейтинга это увеличивает продажи на 9% — исследования. (Согласно исследованиям BrightLocal)
· Клиники, салоны и отдельные услуги с рейтингом ниже 4 * не попадают в выборку клиентов. В среднем 57% потенциальных гостей откажутся от покупки и бронирования услуги.

SERM (англ. Search Engine Reputation Management)
— управление репутацией в поисковых системах, инструмент на стыке SEO- и PR-технологий - важнейший инструмент в работе маркетолога клиники или салона. Всеобщая цифровизация привела к тому, что сегодня главная оценка репутации - та, что ваш клиент видит в интернет. Поэтому успешные клиники и wellness центры постоянно работают с ростом оценок с помощью обработки обратной связи, улучшения качества сервиса, оптимизации бизнес-процессов.

Бизнесы не всегда могут о себе рассказать, а клиенты рассказывают о своем опыте великолепно.

Есть тенденция в том, что недовольный клиент больше говорит, нежели довольный, поэтому поощрять и просить оценить оказанные услуги обязательно нужно, не забудьте добавить этот аспект в скрипты работы сотрудников Spa-салона или клиники. Сделайте работу с SERM постоянной рутиной вашего бизнеса и лояльные клиенты, ведущие за собой новых, не заставят себя ждать.